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服務質量,100-1=0;呼叫托管,0+1=100

來源:發布時間:2010-05-19 03:18:38  點擊: 1903

 

服務質量,100-1=0

呼叫托管,0+1=100

 

 

在數學上,“100-1”等於99,而在客戶服務上“100-1”卻等於0。因為在客戶服務中,顧客對服務項目的任何一項不滿意,他們的滿意度不會因此按減法遞減,而是全麵否定,因為一個顧客不可能體驗所有的服務項目。在他看來,一個顧客體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭的環境條件下,他不會當“回頭客”,再消費這家企業提供的服務。這就意味著今後對這家企業的銷售收益是將永遠是0。

這道簡易得不能再簡易的算術題,至少給AG亞遊集團官方網站以下的啟示。

 

一、客戶服務是一個係統的工程
    服務不是零零散散的行動,而是一個係統的工程。挑剔的顧客,會因為係統中一個“點”的問題,而對整個係統的其他部分予以否定。要想保證係統中的每個點有序、健康的運行,就得建立以客戶為導向的客戶服務中心,第一時間滿意客戶合理的要求並為客戶提供優質的服務,讓客戶滿意。這不僅要投入巨大的硬件設備如服務器、電話交換機、錄音係統等還得再投入軟件係統如呼叫中心客戶關係管理係統和人力資源。從此客戶服務中心成了企業的成本中心,由於員工並不都是站在客戶的立場進行換位思考,更多是出於保護企業自身的利益,這一點往往讓客戶服務中心成客戶的抱怨、投訴中心,員工的態度決定了客戶的要求,原本隻需簡單的進行維修一下就可以了,由於員工態度問題可能會導致客戶的退貨、索賠等問題。這些問題將嚴重幹擾了管理層的工作,進而影響到企業核心事業的開展。
    呼叫托管以其專業化團隊、個性化服務手段、先進的服務理念和穩定的服務係統設備等條件贏得了眾多客戶的青睞。呼叫托管讓您以較低的服務成本就能輕鬆得到像電信級一樣的服務,可謂是魚和熊掌我能兼得。
    企業采用服務外包的最終目的是為了提高自身的競爭力,提高客戶的滿意度,增強客戶的忠誠度,並通過優質、高效的服務,使企業贏得竟爭優勢,獲得更大的利潤。

 

 

  [上圖為專業服務商提供的服務資料]

二、       從100-1=0到0+1=100

服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分,使服務質量的評定難以進行。AG亞遊集團官方網站不能按歌壇比賽評委打分那樣,“扣掉一個最高分,去掉一個最低分”,以取平均值。因為,服務質量的最終評判人是AG亞遊集團官方網站的顧客,他們的打分要麽是滿意,要麽是不滿意,即使打個感情分“比較滿意”,也存在不滿意的成分。AG亞遊集團官方網站隻有讓所有顧客都滿意,才能達到市場的要求。隻要一百個顧客中有一個不滿意,AG亞遊集團官方網站的服務質量就不能說沒有問題。據國外專家測算,顧客不滿意時,最多可以告訴10個以內的朋友,而這10個以內的朋友也會有人把消息告訴給身邊朋友,如此不斷的被複製,最終企業的服務質量等於零。這就是100-1=0。

沒有投訴,並不等於滿意;沒有不滿意,也不等於滿意;真正的滿意是讓顧客感動,是讓顧客的積極情感發酵、膨脹,不由自主地想對別人講述自己的被感動狀態。隻有這樣的“滿意”,才是真正的“滿意情感”。真正滿意,就是“滿溢”,心中滿了,並且溢出來了,溢到哪裏去了?告訴了朋友、客戶或者親人。這就是口碑,這就是聲譽。呼叫托管是以客戶的眼光來審視“AG亞遊集團官方網站的服務”,AG亞遊集團官方網站的宗旨是讓客戶“滿溢”,有一個滿意的客戶就會帶來100良好的聲譽,選擇呼叫托管讓您從100-1=0到0+1=100。

三、專業專注,用心服務

客戶是企業生存、發展的基礎,是企業利潤的來源。隻有尊重客戶、服務客戶,企業才能穩定地發展。隻有做到真心對待客戶,心為客戶想,情為客戶係,利為客戶謀,才能取信於客戶,從而穩定和增加銷售。

 

 

 

 

 

 


[上圖為AG亞遊集團官方網站為托管會員提供的分析數據]